志愿服務是現代社會文明進步的重要標志，是加強精神文明建設、培育和踐行社會主義核心價值觀的重要內容。為了保障志愿者、志愿服務組織、志愿服務對象的合法權益，我國 2017 年 8 月發布《志愿服務條例》，進一步鼓勵和規范志愿服務，發展志愿服務事業，培育和踐行社會主 義核心價值觀，促進社會文明進步。2017 年 12 月 1 日起，該條例正式施行，這進一步推動志愿 服務規范化、法治化。

為了積極推動志愿服務制度化建設，近日，民政部慈善事業促進和社會工作司組織編寫的行業標準《志愿者招募和培訓工作指南（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》）公開征求意見， 對志愿者招募和培訓工作提供指導，進而指導志愿服務組織在志愿者招募和培訓中的程序和行為，提高志愿者管理水平，推動志愿服務標準化建設。

強化個人信息保護 注重志愿者綜合能力考核

相比于以往的志愿服務標準，《征求意見稿》有許多值得注意的亮點，總體來看，主要有以下四個方面。

最大程度保護志愿者和志愿服務對象的個人信息。《征求意見稿》注意保護個人信息，提出志愿者的申請方式包括線上和線下兩種，志愿者既可以線上填寫個人信息，也可以現場填寫報名表。這種自主選擇更加快捷方便的報名方式，可以吸收更多人加入志愿服務隊伍。志愿者提交申請后，由志愿者招募組織及時收集整理志愿者申請信息，安排專人接聽聯系電話，針對招募中可能出現的問題進行解答，為申請人和志愿服務組織之間提供良好的溝通渠道，減少矛盾產生。這種申請方式，可以使志愿者個人信息嚴格根據明確合理的目的保存使用，在最小范圍內使用志愿者的申請資料，最大程度保護志愿者和志愿服務對象的個人信息。

設置科學合理的招募方式與崗位需求配備。《征求意見稿》將招募方式分為定向招募和非定向招募。一方面通過志愿服務組織或全國志愿服務信息系統發布招募信息，在組織內部招募志愿者；另一方面由志愿服務組織通過公開方式面向社會招募志愿者。對符合招募要求的志愿者納入候選人備案，不符合要求的推薦申請其他崗位，使得志愿者更加符合崗位需求，志愿崗位更加匹配志愿者個人特長。

注重志愿者綜合能力考核、遴選。《征求意見稿》提出，在志愿者面試遴選過程中由具備溝通、觀察、歸類、匹配和評估等技能的專業人員擔任志愿者面試人員，且根據志愿服務組織的特色和崗位特點，采用問答、筆試、情景模擬、團隊活動等形式進行。通過專業評估人員的評估可以準確篩選出高質量的志愿者，而多樣的面試形式也有利于更好地考查面試人員的知識儲備、技能素養、心理狀態。選擇個人身心和個人素質符合服務崗位需求的志愿者，重視志愿者綜合能力考量，有利于志愿服務活動的順利開展。

靈活多樣的培訓方式。在志愿者培訓實施過程中，《征求意見稿》提出運用理論講授、主題講座、案例分析、經驗交流、技能實訓、以師帶徒等方式，采用線下集中授課或線上授課等形式，根據培訓內容和要求選取、更新或調整培訓方式方法，具有重要意義。當今，互聯網技術迅猛發展，志愿者培訓的方式更加靈活多樣，既可以節省培訓經費，又可以使參加培訓的志愿者自由選擇，合理安排時間，更好地完成志愿者崗前培訓，更有利于推動志愿者管理水平提升和志愿服務組織向好發展。

總體來看，作為志愿者的招募和培訓工作的指南，《征求意見稿》為志愿者隊伍的科學管理奠定基礎，可以有效協調志愿者服務組織、志愿者和志愿服務的關系，確立共同遵循的準則，建立穩定的秩序，促進對自然資源和人力資源的合理利用，更好地滿足社會需求。

培訓的需求評估、激勵機制等可以進一步完善

針對志愿者培訓環節，筆者認為，《征求意見稿》還可以在三個方面進一步完善。

培訓的需求評估可以進一步細化。《征求意見稿》提出，“通過問卷、訪談等方式，對培訓對象進行培訓需求調查，并結合志愿服務組織及委托機構的經驗和資源合理評估，確保培訓工作能夠更好地滿足志愿服務需求。”培訓工作評估可以有效提升培訓工作質量，促進培訓工作不斷完善發展。志愿者培訓評估的目的在于規范培訓過程、檢測培訓結果，以便及時調控，有效避免志愿者濫用、亂用現象，保證志愿者培訓的質量和效果。培訓需求評估是具有層次性的，既要從個人層面進行評估，也要從組織層面、任務層面進行評估。第一，個人層面，要充分了解志愿服務人員的能力，評估其能否勝任將來的工作，不能勝任工作的原因能否通過培訓來彌補等。作為志愿服務組織者，應該了解志愿者的能力能否達到勝任工作的要求，對于能力不足的，要根據志愿服務組織的需求確定培訓內容。第二，志愿者培訓過程中不僅要評估志愿者個人技能的掌握情況，還要宏觀評估志愿組織以及志愿服務對象的需求，在此基礎上開展培訓活動。換句話說，志愿服務組織者培訓志愿者，要充分了解組織需要，按照組織所需提供相應人員和資源，確定培訓的內容和方向。第三，任務層面，重點要確定任務以及完成這項任務對志愿者能力的要求，按需進行知識和技能方面培訓，制定合理的培訓方案。同時，設立專門的培訓負責人，落實培訓工作。目前，實踐中，許多志愿組織在培訓需求評估時，常采用調查問卷或者訪談等形式呈現志愿者的培訓需求，這種培訓調查方式相對依賴人為主觀分析，受個人因素的限制較多，容易導致培訓需求評估不準確。有的采用績效差距確定培訓需求，但績效差距可能是多種原因造成的，既有技術方面的原因，也可能有環境方面的原因，這會導致培訓需求的評估出現偏差。因此，如何全面正確評估志愿者培訓需求，《征求意見稿》有必要進一步進行明確。

在培訓過程中明確激勵機制。志愿者的特點是自愿性、無償性、公益性。因此，調動志愿者自我奉獻的積極性非常重要。為了防止志愿者隊伍人員流失，必須采取各種不同激勵措施，讓志愿者清楚地認識到培訓的重要性，通過激勵機制使志愿者愿意參加相關培訓。志愿服務本身無報酬可言，志愿者還需要耗費大量時間與精力，但仍有越來越多的人加入志愿者隊伍，促使人們參與其中的動力就是志愿者的內在需求動機。有些志愿者是單純的利他主義，熱心公益事業，愿意幫助他人；但也有一些志愿者參加志愿活動是受到組織號召，為了增加工作經驗、拓寬社會關系網、學習新技能等。因此，志愿者的內在需求是多樣的、復雜的，所以要轉變培訓理念，以共贏為目標，充分考慮志愿者的內在動機需求，壯大志愿者隊伍，防止志愿者隊伍人員流失，明確建立培訓激勵機制至關重要。

在培訓過程中增加退出機制。志愿者服務雖然是無償的公益行為，但不能因此降低門檻隨意錄用。僅靠志愿者奉獻自我的滿腔熱情無法提高服務質量，有時缺乏專業知識和必備的技能反而會影響工作正常進行，而且培訓也需要花費大量時間和經費，不符合組織需求的人員留下來，還會對整個志愿者隊伍產生消極影響。因此，有必要采取相應措施，建立志愿者退出機制，提前降低培訓人員的退出概率，比如在志愿者招募過程中，充分考慮志愿者的工作興趣和需要，盡可能為他們提供適合自己的服務崗位，以便于充分發揮他們的工作積極性和主觀能動性。本著平等、公平與自愿原則，切實體現志愿者工作的自愿性質。在培訓過程中，可以嚴格考核措施，比如初步培訓考核不合格的，給予通知函。考核合格者，簽訂協議后進入專業培訓，培訓完成后評估其培訓效果和服務狀況；不合格者亦給予通知函不再續簽，以此來保護志愿者參加志愿活動的積極性和奉獻熱情。退出機制不僅僅是為志愿者隊伍篩選組成人員，避免出現志愿服務低質量、志愿者濫用的現象，也有利于參加培訓的志愿者保持參與志愿活動的積極性和熱情，形成反向激勵機制。