新時代“楓橋經驗”矛盾糾紛多元化解平臺化治理及其機制建設

——基于諸暨市社會治理中心建設的探索實踐

本文發表于《民間法》第35卷

作者簡介：

朱繼萍，法學博士，西北政法大學法治學院教授、西北政法大學人權研究中心研究員、立法研究所所長，兼任中國法理學研究會理事、西安市人大常委會法制工作委員會委員、西安市雁塔區第十七屆人大代表、陜西省人大常委會立法咨詢專家；

李冰果，西北政法大學法學碩士研究生；

董明睿，西北政法大學法學碩士研究生。

摘要：新時代矛盾糾紛多元化解綜合機制建設在數字信息技術加持下經歷了從搭建平臺到平臺化治理的發展歷程。諸暨市踐行并豐富發展新時代“楓橋經驗”，與時俱進地將數字化思維及其技術運用于矛盾糾紛多元化解，搭建了黨委統籌領導下多元主體參與的社會治理中心（工作室）三級架構體系，探索并形成了矛盾糾紛多元化解的平臺化治理模式及其機制。新時代“楓橋經驗”矛盾糾紛多元化解平臺化治理及其機制建設需要根據新情況新問題與時俱進地發展完善，實現把矛盾糾紛解決在基層、化解在萌芽狀態的目標追求。

關鍵詞：新時代“楓橋經驗” 矛盾糾紛多元化解 平臺化治理 平臺機制

前 言

矛盾是一種沖突或對立狀態，社會矛盾是因資源有限性引發人與人之間利益沖突所導致的對立或對抗狀態，糾紛則是社會矛盾的外化形式。為了應對或解決資源有限性帶來的各種利益矛盾沖突，人類在漫長的歷史發展過程中不斷提高認識、改進技術、創新方式或手段，在推動物質和精神文明進步的同時，也造就了國家這個“自居于社會之上并且日益同社會相異化的力量”，力圖將社會控制在一定的秩序范圍內，以免那些利益互相沖突的階級或利益集團在無謂的斗爭中把自己和社會消滅。社會矛盾外化有各種表現，小至個人之間的糾紛，大到社會沖突乃至社會革命等，這之間難免因“蝴蝶效應”引發從量變到質變的混亂、無序乃至政權危機。如何防范和避免“黑天鵝”“灰犀牛”等事件，將矛盾糾紛消滅在萌芽狀態或解決在可控狀態，這對任何時代、任何國家的統治者或執政者來說都是考驗治理智慧的嚴峻挑戰。

對于有五千多年文明史的中國來說，從先民茹毛飲血走到現代有數字信息技術加持，在解決社會成員之間不合作、對立乃至敵對狀態所形成的治理智識或智慧可圈可點、可資可鑒。遠有從歷史傳承至今被譽為“東方之花”的調解制度，近有新中國成立以來在中國共產黨的領導下將傳承中華優秀傳統文化與弘揚紅色革命文化相結合所形成的“楓橋經驗”。“楓橋經驗”是在黨領導下，依靠群眾將矛盾糾紛解決在基層、化解在萌芽狀態的典型經驗，自20世紀60年代形成以來不斷創新，現已發展成為新時代“楓橋經驗”。2023年9月20日，習近平總書記到“楓橋經驗”發源地諸暨市楓橋鎮參觀楓橋經驗陳列館、了解新時代“楓橋經驗”生動實踐時指出，要堅持好、發展好新時代“楓橋經驗”，堅持黨的群眾路線，正確處理人民內部矛盾，緊緊依靠人民群眾，把問題解決在基層、化解在萌芽狀態。

論及新時代“楓橋經驗”，人們經常會提到群眾路線、矛盾糾紛、平安建設、基層治理、多元解決機制、訴調對接、源頭化解、非訴機制、綜合機制、社會協同、排查調處化解、綜合機制等高頻詞，這些當仁不讓地構成了新時代“楓橋經驗”的問題語境。除了上述高頻詞以外，我們發現，隨著互聯網、信息技術、大數據的發展，“平臺”“平臺型治理”“平臺化治理”“平臺機制”這類詞也頻繁地出現在相關理論研究和實踐探索之中。與上述詞相比，這類詞出現較晚且不高頻，并經常以信息化、數字化、智能化等高科技面目示人，但這卻是新時代“楓橋經驗”先行先試實踐的真實寫照。目前，新時代“楓橋經驗”矛盾糾紛多元解決平臺化治理及其機制的探索實踐已引起了中央高層領導的關注，隨著不斷深入發展有可能上升成為普遍性經驗。在這種情勢下，關注并研究我國基層矛盾糾紛多元化解機制發展的新趨勢，不僅是學術研究立足現實關懷的彰顯，更是加快構建中國自主話語體系，為推進基層治理體系和治理能力現代化提供理論支撐和智力支持之舉。

本文歷史地回顧了新時代矛盾糾紛多元化解機制建設在互聯網、信息化、大數據等技術加持下從搭建平臺到平臺化治理的發展趨勢，并立足于“楓橋經驗”的發源地——諸暨市社會治理中心的建設和發展，展現并分析了我國基層治理在踐行新時代“楓橋經驗”過程中將數字化思維及其技術運用于矛盾糾紛多元化解所形成的平臺化治理場景及其機制，并在揭示其實踐特色的基礎上對新時代“楓橋經驗”矛盾糾紛多元化解平臺化治理及其機制的創新發展愿景進行了展望。

一、從平臺建設到平臺化治理：矛盾糾紛多元化解綜合機制建設及其發展趨勢

矛盾糾紛多元解決包括了主體、方式和手段等方面，根據主體、方式和手段等的不同可分為訴訟與非訴訟兩大類，后者包括了協商談判、調解、仲裁、行政裁決與復議、信訪等。一般來說，矛盾糾紛多元解決是指將訴訟和非訴訟相結合，調動并合理配置各種資源，通過多種方式來預防、化解和處理各種矛盾糾紛，爭取把矛盾解決在基層、化解在萌芽狀態。當訴訟與非訴訟多種解紛力量都參與到矛盾糾紛解決之中時，它們之間如何建立起優勢互補、相互協作的銜接聯動機制，這關系到矛盾糾紛多元解決效能的最大化。在不同歷史時期不同國家或地區，因為歷史傳統和國情民情不同，矛盾糾紛多元化解機制建設也會呈現出不同特征，也時常會因為效能低下而不斷修正乃至重構。

20世紀末以來，隨著市場經濟發展所帶來的社會關系結構變化以及人們權利意識的高漲，主要依賴訴訟來解決社會矛盾糾紛的現象在我國越來越突出，法院審理案件數量急劇增長，這不僅影響了案件審理的質量，也使得“案結事未了”成為常態。習近平總書記指出：“我國國情決定了我們不能成為‘訴訟大國’。我國有14億人口，大大小小的事都要打官司，那必然不堪重負！要推動更多法治力量向引導和疏導端用力，完善預防性法律制度，堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制，更加重視基層基礎工作，充分發揮共建共治共享在基層的作用，推進市域社會治理現代化，促進社會和諧穩定。”為貫徹落實習近平總書記的指示，新時代矛盾糾紛多元化解機制建設在從銜接聯動機制到綜合機制建設過程中，經歷了從重視打造聯動融合、開放共治的平臺，到依托信息化、數字化等技術手段不斷推動平臺化治理的發展歷程。

（一）矛盾糾紛多元化解從銜接聯動機制向綜合機制的發展

在矛盾糾紛多元化解體系中，為了使多元主體在通過多種路徑采用多種方式解決矛盾糾紛時相輔相成、協作協同，就必須建立起體系之中諸結構性要素之間銜接聯動的機制。在我國，矛盾糾紛多元化解機制建設早自革命根據地建設時期就已經開展。如在抗日戰爭時期，除司法訴訟外，中國共產黨人還注重發揮群團組織和民間調解在矛盾糾紛化解中的作用，在陜甘寧邊區、山東抗日根據地、晉察冀邊區等相繼設立了被稱為“人民調解委員會”的調解組織。新中國成立之后，尤其是改革開放后，除了訴訟解紛外，我國加快了非訴訟解紛的法治化進程，明確了仲裁、行政裁決、行政復議、行政調解、信訪、公證等在矛盾糾紛化解中的法律地位，形成了矛盾糾紛多元化解體系，并不斷加強和完善矛盾糾紛多元化解機制建設。

進入21世紀，為了減輕矛盾糾紛越來越多地涌向法院所帶來的訴訟壓力，基于地方法院開展大調解體系建設取得的成功經驗，最高人民法院于2009年發布《關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》（以下簡稱《意見》）提出，要充分發揮人民法院、行政機關、社會組織、企事業單位以及其他各方面的力量，做好訴訟與非訴訟渠道的相互銜接，為人民群眾提供更多可供選擇的糾紛解決方式。2010年，中央綜治委下發《關于切實做好矛盾糾紛大排查大調解工作的意見》要求，深入推進大調解工作體系建設，進一步完善人民調解、行政調解、司法調解聯調聯動的銜接機制。之后，隨著大調解體系建設工作的進一步開展，除了訴調銜接外，訪調對接、行調對接、檢調聯動等探索實踐也在全國各地展開。應當指出的是，這個時期矛盾糾紛多元化解機制建設強調的是訴訟與非訴訟，尤其是訴訟與人民調解相互銜接，基本呈“點－線”或“點－線－面”的一維或二維結構，且因多頭發力還存在著條塊阻隔，亟需通過升維升級提升多元主體化解矛盾糾紛建設的系統性和綜合性，以增強多元主體之間的協作和協同。

2013年，習近平總書記就建設平安中國作出指示，要求堅持源頭治理、系統治理、綜合治理、依法治理，努力解決深層次問題，著力建設平安中國，確保人民安居樂、社會安定有序、國家長治久安。2014年，習近平在中央政法工作會議上的講話再次強調，堅持系統治理、依法治理、綜合治理、源頭治理，“不能簡單地依靠打壓管控、硬性維穩，還要重視疏導化解、柔性維穩，注重動員組織社會力量共同參與，發動全社會一起來做好社會穩定工作”。習近平總書記的指示和講話為新時代矛盾糾紛多元化解機制建設指明了方向。2013年，黨的十八屆三中全會首次提出要“建立調處化解矛盾糾紛綜合機制”；2014年，黨的十八屆四中全會提出要“健全完善社會矛盾糾紛預防化解機制，完善調解、仲裁、行政裁決、行政復議、訴訟等有機銜接、相互協調的多元化糾紛解決機制”；2019年，黨的十九屆四中全會提出“完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制，努力將矛盾化解在基層”； 2020年，《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》（以下簡稱《建議》）提出，要完善各類調解聯動工作體系，構建源頭防控、排查梳理、糾紛化解、應急處置的社會矛盾綜合治理機制；2021年，黨的十九屆六中全會強調，堅持系統治理、依法治理、綜合治理、源頭治理，健全社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制。

由上所述可見，我們黨在新時代關于矛盾糾紛多元化解綜合機制建設的目標任務，是貫徹習近平總書記關于堅持系統治理、依法治理、綜合治理、源頭治理的重要指示和講話所采取的有效舉措，也是新時期矛盾糾紛多元化解聯動機制的迭代升級或升維。當然，這是一個在總結實踐經驗基礎上不斷擴大其外延、豐富其內容、完善其功能的逐步深入的發展過程。如黨的十八屆三中全會提出建立矛盾糾紛調處化解綜合機制時，強調的是人民調解、行政調解、司法調解之間的聯動；黨的十八屆四中全會提出矛盾糾紛多元化解機制建設時將預防納入其中，并加入了仲裁、行政裁決、行政復議等路徑或方式，不僅在表述上還在環節和內容上凸顯了多元性；與黨的十八屆三中、四中全會相比，黨的十九屆四中全會提出了將矛盾努力化解在基層的要求；中共中央《建議》則提出了社會矛盾綜合治理的概念，將應急處置涵蓋其中。

（二）新時代矛盾糾紛多元化解綜合機制的平臺建設

在矛盾糾紛多元化解中，為了統合各方面力量，保證多元主體之間有機銜接、協調聯動，使矛盾糾紛得以高效解決，需要加強平臺建設。平臺是人們之間交往互動的載體，包括空間、場域或環境等。有人類社會以來，人們為便于相互交往就一直在搭建著大大小小、形形色色的平臺，有政治、經濟、文化和社會的，也有實體和虛擬的，還有制度和機制的，等等。新時代以來，隨著數智賦能“最多跑一次”改革，搭建便捷高效的平臺在貫徹以人民為中心、增強政府管理效能、為群眾提供高效服務方面發揮著越來越突出的作用。對于矛盾糾紛多元化解來說，為了使參與其中的多元主體、多元路徑和多元方式或手段能銜接聯動，必須要有平臺保障；如果構建的是矛盾糾紛多元化解綜合機制，平臺建設要求更具系統性和整體性。在這里，機制和平臺是同構同塑的關系。沒有機制，也就無需平臺；沒有平臺，機制就無法構建。應該指出的是，關于矛盾糾紛多元化解機制的平臺建設涉及制度、組織或機構、信息等方面，我們這里主要著眼于組織或機構平臺建設，同時兼及其他方面。

早在20世紀初，關于矛盾糾紛多元化解的平臺建設在有些地方就開始探索，如2003年，江蘇太倉市沙溪鎮成立了鎮級信訪接待矛盾糾紛調解中心；2004年，浙江余杭喬司鎮（現為喬司街道）建立了全國首個鄉鎮社會治安綜合治理中心（以下簡稱綜治中心），整合了綜治辦、聯調室、司法所、信訪辦、治安聯防大隊、警務室、流動人口服務辦公室七個部門集中辦公化解矛盾糾紛。之后，成立并依托綜治中心開展矛盾糾紛多元化解的做法逐漸在全國各地推廣開來。江蘇南通市于2004年建立了縣鄉兩級社會矛盾糾紛調處中心，在全國率先開始了大調解機制建設實踐。2009年，隨著最高人民法院《意見》的發布，各地法院開始搭建各種訴調對接平臺，不斷完善和創新訴調對接機制，以整合基層調解力量，多方聯動化解矛盾糾紛。各地檢察機關也依托控告申訴檢察部門、一站式12309檢察服務中心等窗口受理公眾涉檢涉訴方面的矛盾糾紛。

進入新時代之后，融匯了源頭防控、排查梳理、糾紛化解等功能的矛盾糾紛多元解決綜合機制需要更高水平、更強能力的平臺建設。2018年，浙江省諸暨市建成了全省功能最全的公共法律服務中心，意在整合司法行政各項資源、引入相關部門和社會組織，“一站式”提供法律咨詢、法律援助、人民調解、公證、仲裁、司法鑒定、行政復議等法律服務。2019年，浙江省安吉縣成立了社會矛盾糾紛調處化解中心，公、檢、法、司、紀委、信訪等多部門入駐其中，成為接待信訪、化解矛盾的一站式受理中心。2020年之后，為了打造社會治理一體化運行新體系，諸暨市成立了社會治理中心，并將其作為矛盾糾紛多元化解的基礎平臺。

隨著現代信息技術的發展，線上平臺建設也在不斷發展，與線下平臺結合共同致力于矛盾糾紛多元化解的有機銜接和協調聯動。2018年，浙江開發并推廣全國首個矛盾糾紛網絡化解一體化平臺——在線矛盾糾紛多元化解平臺（浙江ODR），這是中央綜治委賦予浙江的由浙江省高院負責后續開發推廣的創新項目試點，集咨詢、評估、調解、仲裁、訴訟五大服務功能于一體，可以同步線上電腦端和手機端App、微信小程序，極大地方便了矛盾糾紛的在線多元化解。2021年，浙江省委政法委又在“浙里辦”APP推出了“浙江解紛碼”功能，提供了線上事線上辦、線上事線下辦、線下事線上辦三大場景，將線上與線下有機地銜接了起來。

綜上所述，為有效預防矛盾糾紛，建立矛盾糾紛定期排查機制、源頭發現機制、會商預警機制、分流調處機制乃至管控機制等，需要黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐。為多元主體在矛盾糾紛化解方面能夠做到有效對接、溝通順暢、分工明確、職責明晰，齊心合力地將矛盾糾紛消滅在萌芽狀態，搭建高效平臺是重中之重。新時代以來，圍繞著矛盾糾紛多元化解綜合機制建設所搭建的平臺在承載量上越來越大、在功能上越來越豐富、在方式和手段上越來越多樣化，其數智化能力和水平也得到了進一步提升。

（三）新時代矛盾糾紛多元化解的平臺化治理

如前所述，平臺一直以來是作為載體在人們的交往互動中發揮著作用。新時代以來，由于互聯網、信息化和數字化的加持，平臺已成為“一個具有變革性的概念”，不僅影響了經濟的發展，還改變了政府和社會乃至公民的行為，催生了平臺型經濟、平臺型政府、平臺型社會等。也就是說，平臺已不再僅僅是載體，還成為一種治理模式，引發了體系、結構和形態等一系列變革。關于這種治理模式，有稱平臺型治理，也有稱平臺化治理，本文采取后一種稱呼。

平臺化治理肯定需要平臺，但有平臺并不一定是平臺化治理。有學者認為，平臺化治理是以信息技術、大數據、人工智能、物聯網、區塊鏈等為代表的新興技術嵌入治理體系之中所形成的以數據為基礎、以平臺為樞紐的新型治理體系；也有學者認為，平臺化治理具有扁平化、開放性、多元性和互動性，是科層化治理的重要補充；還有學者認為，平臺具有集成、協同、聯結三重角色和功能，使得縱向府際間和橫向政府與社會間的結構得以發生改變，等等。的確，從搭建平臺向平臺化治理轉型，這是從數字信息技術不斷迅猛發展并應用于治理領域開始的。這意味著，沒有互聯網、信息化和數字化等技術，就不可能有平臺化治理，平臺化治理是將數字信息技術及其思維嵌入其中所構建的多元主體交往互動的集約、便捷和高效的治理模式。首先，平臺化治理需要嵌入數字信息技術，但卻不能簡單等同于數字平臺或傳統治理的數字化，特別是用于社會治理領域。對于后者來說，平臺化治理應當說是互聯網、信息化、數字化技術應用于社會治理在理念、機制和方式方法等方面所引發的變革；其次，平臺化治理要借助數據信息技術對治理對象進行“標準化設定、數據化表達、結構化分析和流程化處理”，因而能實現全方位、全周期、全過程治理，具有整體性、科學性和精準性，又被稱智能化平臺；第三，平臺化治理是扁平化模式設計，有助于減少和消除科層制治理的條塊阻隔，實現治理的便捷性和效能性；第四，平臺化治理是通過信息傳遞實現跨越物理空間限制、通過人機互動實現人人互動的架構或模式，更能充分實現多元主體的協同共治。

關于互聯網、信息化和數字化技術等用于基層社會治理，習近平總書記2020年在浙江考察時指出：“運用大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等前沿技術推動城市管理手段、管理模式、管理理念創新，從數字化到智能化再到智慧化，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動城市治理體系和治理能力現代化的必由之路。”新時代以來，在黨和國家的大力支持和鼓勵下，很多地方都在探索社會治理數字化轉型，浙江可以說是將數字信息技術應用于社會治理走在全國前列的省份。如前所述，浙江依托數字信息技術、運用數字化思維，本著以人民為中心，融匯線上線下推出“最多跑一次”改革，整合了政務資源、優化了業務辦理流程，讓企業和社會民眾在符合受理條件的情況下只需“一次上門”或“零上門”，實現了“讓數據多跑路，讓百姓少跑路甚至不跑路”。2021年，浙江省委全面深化改革委員會出臺《關于在衢州等地開展“縣鄉一體、條抓塊統”縣域整體智治改革試點的指導意見》（浙委改發〔2021〕6號）明確要求進行縣級社會治理中心建設探索。于是，作為矛調中心迭代升級工程，浙江開始市縣、鎮（街）、村（居）三級社會治理平臺建設，在完成數字化改革從“1512體系”向“1612體系”迭代升級的同時，于2023年5月印發《浙江省“141”基層治理體系標準化建設指南》（以下簡稱《指南》），要求打造縣級社會治理中心、鄉鎮（街道）“基層治理四平臺”、基層網格三個層級，以網格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層智治系統，推動基層治理體系重構、業務流程再造、體制機制重塑。

隨著基層社會治理的數字化轉型，矛盾糾紛多元化解機制建設也經歷著由搭建平臺向平臺化治理的轉型，當然，這是逐步深入且仍在進行當中的事業。以諸暨矛盾糾紛多元化解機制建設為例，從2008年開始，諸暨市委、市政府曾發布多個推動大調解體系建設的重要文件，要求開展行調對接、訪調對接、檢調對接、訴調對接等銜接聯動工作機制，并成立了社會矛盾糾紛“大調解”工作體系領導小組、市調解工作指導中心、鎮鄉（街道）聯合調解室、專業性調解委員會等作為市級、鎮鄉和專業領域的領導組織和工作平臺。但這些都是在傳統的科層治理體系中設置的平臺，其配置思維仍限于縱向權力層級，主要采取的是人員或部門集成，如集中開會或辦公等方式進行銜接聯動，并通過文書檔案來進行信息溝通，因而基本屬于物理空間的平臺。隨著浙江省積極推動將互聯網、信息化，尤其是數字化技術應用于基層治理，諸暨矛盾糾紛多元化解體系建設開始從“線下引導”發展到“線下引導與線上分流相結合”；平臺建設也由建立公共法律服務中心到成立社會矛盾糾紛調處化解中心（以下簡稱“矛調中心”），最后迭代升級為社會治理中心。借助社會治理中心在組織、人員、功能和信息等方面的集約化管理，諸暨關于矛盾糾紛多元化解正在打造一種上下貫通、八方聯動、從動態監控到風險識別與管控、全方位全過程覆蓋的扁平化的平臺化治理模式，力圖構建有效化解矛盾糾紛的高效能機制。

諸暨以社會治理中心建設為依托，緊扣矛盾化解“只進一扇門、最多跑一地”目標，做強矛盾糾紛“一站式”化解平臺，使全市2023年上半年矛盾糾紛調處率同比提升18.8%、基層信訪事項化解率達97.6%，先后創成平安中國建設示范縣、全國法治政府示范縣、全國信訪工作示范縣。鑒于諸暨市在引領新時代“楓橋經驗”并創新豐富其內涵方面的成功實踐及其作為“楓橋經驗”發源地的影響力和感召力，本文將以諸暨市社會治理中心建設為例探究新時代“楓橋經驗”矛盾糾紛多元化解平臺化治理及其機制建設的實踐探索。

二、諸暨市社會治理中心多元化解矛盾糾紛的平臺化治理及其機制建設

社會治理中心建設是浙江省“最多跑一次”改革和數字化改革在社會治理領域的體現，其目標是邁向“平臺型、協同型和實效型治理”。按照浙江省“1612”數字化改革體系架構與“141”基層治理體系的部署和安排，諸暨市于2022年開始了社會治理中心的建設。2022年9月，諸暨市以全面實現群眾訴求“一窗式受理、一站式接待、一條龍服務、一攬子解決”為目標，將矛調中心更名為諸暨市社會治理中心。之后，諸暨市按照“大綜合一體化”要求，在鎮鄉（街道）、村（居）兩級整合矛調中心、綜合信息指揮室、應急指揮中心開展社會治理中心建設，于2023年3月完成了23個鎮鄉（街道）社會治理中心迭代掛牌工作，并按照鎮鄉（街道）規模分為一類中心10個、二類中心13個，在村（居）級設立了社會治理工作室。至此，諸暨市社會治理平臺建設形成了市、鎮、村（居）社會治理中心（工作室）三級架構，這三級架構的角色定位和治理目標為：市級中心為“終點站”，負責統籌協調；鎮級中心為“主陣地”，負責集成運作；村（居）作為“前哨所”，負責夯實基礎。

應當指出的是，諸暨市社會治理中心（工作室）及其機制建設雖然是圍繞著基層治理全方位而非僅是矛盾糾紛多元化解，但都能適用于矛盾糾紛多元化解。一方面，社會治理中心是從矛調中心迭代升級而來的，其體制、體系和機制建設難免打上了矛盾糾紛專項治理的烙印；另一方面，從源頭治理角度，矛盾糾紛多元化解可以說涉及基層治理的所有領域或環節。在這個意義上，基于基層治理智治需要所打造的社會治理中心及其平臺機制對矛盾糾紛多元化解基本上都是可用的。

（一）諸暨市三級社會治理中心（工作室）的組織架構及其職責

與傳統科層制治理模式相比，平臺化治理首先是要打造綜合（多邊）平臺，以開放和共享的空間、資源與規則促進參加者互動合作，最大效能地實現平臺治理目標。諸暨市社會治理中心（工作室）就是這種綜合或多邊平臺，它聚攏和整合了相關部門、機構、組織及人員的力量，力圖實現基層治理效能的最大化。當然，因層級或角色定位不同，諸暨市三級社會治理中心（工作室）的組織及其職責也是不同的。

——諸暨市社會治理中心（以下簡稱市社會治理中心）

市社會治理中心被確定為市委直屬的公益一類事業單位，機構規格為正科級，由諸暨市委辦公室統籌管理，經費為財政全額撥款，不承擔行政職能、不從事生產經營活動。市社會治理中心設主任1名，由市委副書記、政法委書記兼任；副主任2名，分別由政法委副書記和信訪局局長兼任，中層領導干部有6名；內設三個機構，即辦公室（掛黨建室牌子）、綜合業務科、指揮研判科。

市社會治理中心的主要職責有七項，即貫徹落實中央、省委、紹興市委和市委關于推進縣域社會治理現代化的決策部署，協助推進基層治理體系建設工作；對入駐單位、入駐人員進行日常管理、培訓和考核等；負責指導鎮鄉（街道）社會治理中心建設、“基層治理四平臺”和綜合信息指揮室規范運行，協同推進網格智治，對“141”體系運行情況進行常態化評估等；協助黨建統領、經濟生態、平安法治、公共服務四條跑道的數據集成、信息共享，對四條跑道重要指標、核心指數運行態勢及重大應用運行情況等開展實時監測、預測預警；負責治理事件的一窗受理、流轉交辦、跟辦督辦、回訪評價等工作，指導基層做好矛盾糾紛調處化解工作；建立功能集成、綜合研判、統一指揮、扁平高效的綜合指揮體系；負責對全市社會治理有關信息的動態監測、風險識別和管控、數據分析、整體研判，做好預測預警，為市委、市政府科學決策提供工作建議和參考依據。

進駐市社會治理中心的部門、機構或組織是根據事項頻率、需求和權重確定的，采用常駐、輪駐、隨駐相結合的方式；對進駐單位及其工作人員采取一套班子、雙重管理機制，即市社會治理中心負責對進駐人員、事項等的考核管理，業務部門負責對進駐單位的業務管理和指導。目前，市社會治理中心已有25家部門或機構以及14家專業行業性調解組織入駐，共有200多名工作人員。入駐部門主要有市紀委監委、市委政法委、市信訪局、市司法局、市檢察院、市人民法院、市公安局、市人力社保局、市衛生健康局、市婦聯、市工商聯、市工會等，入駐機構或組織有司法局行政爭議調解中心、衛健局心理服務中心、法院訴訟服務中心、檢察院12309檢察服務中心、紹興仲裁委員會諸暨分會、人社局勞動爭議調委會、公安局交調委、調解協會、保險行業調委會、工商聯總商會調委會金融糾紛調委會、天平調解工作室等。

——鎮鄉（街道）、村（居）社會治理中心（工作室）

鎮鄉（街道）社會治理中心是鎮鄉（街道）矛調中心的迭代升級，主要承擔信訪、矛盾糾紛調處化解、社會治理事件處置、社會風險研判、風險識別管控、應急指揮協調等功能。機構設置采用“1+3+X”模式：“1”即綜合信息指揮室，“3”即綜合治理辦、綜合執法辦、應急管理辦，“X”即吸收紀委監察、民政、人力社保、衛健、公安、司法、城建、法庭、檢察、自規、便民服務等相關職能站所以及各類調解組織、社會力量、應急隊伍等組成X個協同力量。中心主任由黨（工）委書記擔任，黨（工）委副書記擔任常務副主任，相關班子成員擔任副主任。一類中心按照“大綜合、一體化”要求，采取整體入駐方式，除了“一室三辦”全部入駐外，吸收X個協同力量進駐中心；二類中心按照“應入盡入”的要求，采取派員常駐方式，實現“一室三辦”功能進駐社會治理中心，同時吸收X個協同力量進駐中心。

村（居）社會治理工作室是基層智治體系架構的基礎，也是矛盾糾紛化解的前沿。只有建實村（居）社會工作室，才能形成“10%化解在縣、30%化解在鄉、60%化解在村”的解紛格局。為了切實強化村（居）站點治理能力，諸暨在原村（居）級綜治中心和人民調委會的基礎上，吸納法律顧問、“兩代表一委員”、鄉賢、志愿者等力量充實社會治理工作室。

（二）諸暨市三級社會治理中心（工作室）的工作機制

根據《指南》要求，縣級社會治理中心采取協調會商機制、多元參與機制、平戰結合機制、閉環管控機制。作為對《指南》的具體落實，市社會治理中心具體建立了十大工作機制：1.一窗受理機制，如設立無差別受理綜合窗口，統一登記群眾訴求并及時分流派發至各業務窗口，分類導入辦事程序；2.調解對接機制，即將適宜調解的事項由綜合窗口引導分流至各調解組織。調解不成功或當事人一方不同意繼續調解的，應及時導入相應法律程序。調解達成協議的，可通過司法確認、公證等方式增強調解協議的法律效力；3.領導領辦機制。即一般信訪事項由中心分管領導牽頭協調處置，重點信訪事項由中心主要負責人牽頭協調處置，復雜信訪事項明確由市級領導包案；4.督辦指導機制。即對中心轉送、交辦的有關重要信訪和矛盾糾紛事項，要求事權單位限期反饋辦理結果；對未及時、未按要求辦理并反饋的，按照法定職責履行督查督辦職能；5.聯動指揮機制。即市、鎮（街）、村（居）三級要形成事件受理、分流交辦、上下聯動、分析研判、反饋評價等聯動閉環處置，實現對事件處置的統籌、指揮、協調、督辦、反饋等全閉環管理，社會治理事件處置平臺要協調指揮相關部門處置重大維穩安保、防汛、防臺等重大事件；6.閉環執法機制。即實現對行政執法活動的統籌、指揮、協調、督辦、反饋等全閉環管理；7.平戰結合機制。即平時定期召開周例會、月例會。遇重大活動、敏感節點或重大突發事件時，根據工作需要由中心視情指定相關部門進駐；8.分析研判機制。即落實“日碰頭、周例會、月分析”工作機制，及時開展分析研判，形成工作專報；9.建議征集機制。即重大決策出臺前或針對群眾反映比較集中的問題設立征集平臺（箱）向社會征集建議；10.教育培訓機制。即對特殊群體和人員合理配置行政、法律、心理等專業人員開展教育疏導工作，加強進駐人員日常工作管理和教育培訓，提高辦事效率和服務能力。

鎮鄉（街道）社會治理中心由綜合信息指揮室統籌協調組織“四平臺”及轄區內各條塊的管理服務力量，建立健全了信息匯總、研判會商、分類處置、聯勤聯動、督考評價、領導輪值、保密管理、交流培訓、首問負責九項工作機制。

（三）諸暨市社會治理中心多元化解矛盾糾紛的優勢及特色

諸暨市矛盾糾紛多元化解綜合機制建設經歷了從公共法律服務中心、矛調中心到社會治理中心的發展，在這個迭代升級過程中，如何解決矛盾糾紛解紛多元參與的協作和協同一直是人們所關注的問題。最初的公共法律服務中心雖整合了司法行政資源，引入了相關部門和社會組織，并嵌入智能機器人、無人律所、公共法律服務自助機等設備，但仍處于平臺化治理萌芽階段，存在因“專科受理”“單部門受理”所導致的協調和協作不足以及仍以線下方式為主等問題。諸暨成立矛調中心之后加大數字信息技術的應用力度，建設了在線矛盾糾紛多元化解平臺，力圖實現“全科受理”和“多部門協同受理”，進入了平臺化治理的起步階段。矛調中心堅持一個窗口無差別受理各類矛盾糾紛，調解為先、科學分流、訴訟斷后的原則，依法分類處理信訪訴求，實現了矛盾糾紛化解“最多跑一次”，較之于公共法律服務中心具有更強的綜合性、協同性和協調性。由矛調中心迭代升級的社會治理中心對矛盾糾紛多元化解來說，則是更高層次的整合。因為有浙江省“1612”數據化改革和“141”基層治理體系標準化建設的推動，諸暨市社會治理中心目前在化解矛盾糾紛方面已進入了平臺化治理的發展階段。

——諸暨市社會治理中心的治理優勢

首先，諸暨市社會治理中心堅持系統治理、綜合治理、依法治理、源頭治理，將黨全面領導基層治理貫徹到基層治理的全方位、全領域，充分發揮了黨委總攬全局、統籌各方的作用。如前所述，諸暨通過市、鎮（街）、村（居）三級平臺建設打造了基層智治的平臺體系。其中，市社會治理中心是負責統籌協調的樞紐型平臺，也是浙江省“141”基層治理體系標準化建設的必選項，鎮（街）、村（居）社會治理中心則是為上下貫通所開展的特色化建設。與公共法律服務中心由司法局具體負責、矛調中心由信訪局具體負責不同的是，市社會治理中心被提格為諸暨市委辦公室統管，這使得它不僅能將更多的部門、機構、組織吸納進中心，還便于實現上下貫通和左右協同。截至目前，入駐中心的25家機構和14個專業調解組織在矛盾糾紛多元化解上，已經打破了基層條塊分割、各自為政的局面，形成了統籌推進技術融合、業務融合、數據融合，強化跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務協同聯動的綜合體系。

其次，市社會治理中心在組織上呈扁平結構，采取的是扁平化治理模式。以市社會治理中心為例，其成員主體是入駐中心的政府相關職能部門、醫療糾紛、物業糾紛等14個專業調委會，以及青少年關懷、心理服務等社會組織。入駐成員之間既非行政隸屬關系也沒有身份等級關系，是因功能集成而形成的平等組合關系，彼此之間因銜接聯動強弱存在著不同程度的依賴關系。至于三個內設機構與入駐成員之間則是按照《指南》關于社會治理中心六大職能要求，基于治理任務或事件的流程化處理及其相關工作，形成了業務上的指導、輔助以及管理關系。關于矛盾糾紛多元化解，市社會治理中心承擔的是矛盾調處統籌功能，即整合相關職能部門和社會力量，實現接訪、咨詢、調解、仲裁、訴訟、幫扶等功能的一體化運作，彼此之間協作協同來調處化解各種矛盾糾紛。相較于科層組織，社會治理中心基于功能集成所建立的這種扁平組織形式頗為高效。在這個平臺上，科層組織的“條”與“塊”被置于同一個平面上，基于矛盾糾紛多元化解的需要形成了新的組合（如下表所示），通過職能融合、流程再造形成系統集成、高效協同的整體格局，使矛盾糾紛“只進一扇門”“最多跑一地”。與此同時，在黨委總攬全局、統籌各方的領導下，社會治理中心依托數字信息技術減少了成員之間的溝通成本，使他們之間的交往更為快捷、銜接更為順暢、協作更為高效，有助于實現“一窗式受理、一攬子調處、全鏈式化解”的目標。而在鎮（街）層面，各類站所被整合進駐社會治理中心之后，搭建了“共享法庭”“政務110”等業務平臺，通過“一個中心管治理、一支隊伍管執法”，在矛盾糾紛化解方面將“零敲碎打”變成了“閉環運行”。

諸暨市社會治理中心入駐體系

再次，市社會治理中心將線下與線上、大數據的支撐功能與網格中心鐵腳板的落地作用相結合，是數據平臺與實體平臺的組合。在浙江省深化數字化改革的大背景下，市社會治理中心將數字信息技術嵌入到矛盾糾紛多元化解綜合機制建設之中，使體制機制得以重構重建的同時，力圖將信息增效與技術賦能所形成的優勢體現在上下貫通、橫向協作的流程設計之中，提升了從矛盾糾紛源頭防控、排查梳理、糾紛化解到應急處置的整合能力。為了把數智力量融入社會治理，做實數據底座，優化流程再造整合，加強協作協調，首先，市社會治理中心將線下線上相結合，加強全量數據賦碼歸集。如推進“民呼我為”“12345政務服務熱線”“楓橋民聲”等13大平臺的數據整合，利用網格排查矛盾源頭，建立民聲動態分析，持續做好社會矛盾風險隱患和民生熱點問題追蹤等；其次，市社會治理中心深化“浙江解紛碼”的應用，推動全鏈流轉帶碼化解。如針對線上受理的案件實行“一案一編碼、一碼管到底、全程可追溯”，明確糾紛處置“一碼貫之、碼上留痕”，建立健全“源頭預防為先、非訴調解挺前、法院訴訟斷后”的“楓橋式”矛盾糾紛分層化解機制；再者，市社會治理中心實行全程閉環溯碼管控。如設立“碼”上溯源考評機制，規范業務辦理流程，通過定期檢查、動態抽查的形式確保事項實施可跟進、全程可追溯，科學設置“交辦提醒、到期催辦、缺件退回、審核重辦”功能模塊，做到辦理規范全程提醒、辦理進度實時跟蹤、辦理質效即時督導、辦理經驗階段總結。

——諸暨市社會治理中心（工作室）的治理特色

所謂平臺機制也即平臺化治理的工作機制。如前所述，《指南》對此提出了概括性要求，諸暨市社會治理中心（工作室）在貫徹落實中對此進行了細化，應用于矛盾糾紛多元化解之后形成了如下特色。

第一，建立并不斷完善黨委領導下的統籌協調和考核激勵機制

為了聚攏矛盾糾紛多元化解的力量，提高各類主體化解矛盾糾紛的積極性和主動性，依托現有的“風險閉環管控大平安體系、政法一體化辦案體系、綜合行政執法體系”三大體系以及“黨委領導、政府主導、中心主責、部門協同、鎮街協作、社會參與”的矛盾糾紛多元化解聯動體制和體系，市社會治理中心在諸暨市委領導下，將綜合信息指揮中心建設成為反應靈敏、組織有序的應急指揮系統，形成了協同高效的指揮平臺，在橫向上統籌黨政部門、企事業單位、社團組織等多元力量，實現交融互補；在縱向上貫通市、鎮（街）、村（居）三級架構，發揮鎮（街）社會治理中心解決糾紛的主戰場作用和村（居）社會治理工作室預防糾紛的觸角器功能，注重發揮“微網格”在矛盾糾紛多元化解中的作用。為了使多元主體各司其職、積極參與，尤其是使相關職能部門在矛盾糾紛源頭治理上承擔起責任，市社會治理中心積極參與并推動實施相關考核措施，對入駐單位和人員開展日常管理、培訓和考核，對貫通應用的牽頭單位履職情況開展評價考核。

第二，建立并不斷優化矛盾糾紛分層過濾機制

諸暨市政法委、人民法院、司法局與社會治理中心聯合印發了《關于深化訴源治理 推動矛盾糾紛分類分流化解的實施細則》（以下簡稱《實施細則》），按照“源頭預防為先、非訴機制挺前、法院訴訟斷后”的思路構建了矛盾糾紛分類分流化解機制。按照《實施細則》要求，市社會治理中心是市級流轉中心，負責市級各類調解組織、各鎮（街）之間的矛盾糾紛流轉；鎮（街）綜合信息指揮室是鎮級流轉中心，負責鎮（街）轄區內矛盾糾紛流轉。市社會治理中心和鎮（街）綜合受理窗口對所受理的矛盾糾紛按照“分類受理、歸口辦理、協同處理、閉環管理”的原則，通過浙江解紛碼與基層智治綜合應用一窗受理、協同交辦；對非糾紛類事項，如信訪、咨詢，根據規定流轉；對糾紛類事項，可調解的按照規定流轉，不可調解的可流轉至鎮（街）、市級職能部門處理。當事人要求進入仲裁、訴訟程序的，可引導至紹興仲裁委諸暨分會、法院訴訟服務中心及各基層法庭處理。

第三，建立并不斷健全“信息收集—分類處置—督查考核”閉環機制

為了抓早抓小、抓源頭預防，力爭將矛盾糾紛防范在源頭、化解在基層，提升矛盾糾紛化解效能，諸暨市研發并推廣適用“浙里興村（治社）共富”和“城市楓橋”系統。為了使系統有效運行并發揮作用，市社會治理中心重視抓好以下工作：1.做好線上線下信息全量歸集。如線下錄入群眾上報與網格員前端摸排事項，線上實時匯集矛調協同平臺、基層智治綜合應用等7個平臺數據和33677個前端感知設備信息，實現治理事項“多口進，一庫聚”；2.不斷優化算法。通過優化算法，有效整合篩選各類矛盾數據，排查風險隱患和敏感信息；3.做好矛盾糾紛研判分析、預警預測，將預警信息和研判分析及時報送市領導并同步推送至相關單位，將事后化解轉為事前事中預防；4.按照“繁簡分流、輕重分離、快慢分道”要求全域流轉矛盾糾紛。如橫向事項派發至職能部門，縱向則根據“屬地首調、專調優先”原則交辦至鎮（街）、村（居）或行業性專業性調解組織，鎮（街）、村（居）受理的疑難事件則上報至市級中心開展聯動處置等；5.做好處置全鏈銜接。根據“源頭預防為先、非訴調解挺前、法院訴訟斷后”的“楓橋式”解紛模式，構建調解、信訪、仲裁、行政復議、行政裁決、公證、訴訟等多種方式協調聯動體系，尤其是引導鄉賢、行業協會、群團組織等多方力量參與矛盾糾紛調處化解。

三、新時代“楓橋經驗”矛盾糾紛多元化解平臺化治理及其機制建設應對挑戰若干思考

在浙江在全國率先推動基層治理數智化體系標準建設的大背景下，諸暨借用數字信息技術將數字平臺嵌入基層治理實體平臺之中，建立了市、鎮（街）、村（居）三級架構的社會治理中心，打造了左右協同、上下貫通的矛盾糾紛多元化解平臺化治理模式，在矛盾糾紛多元化解方面取得了豐碩成果。以2022年為例，諸暨市萬人成訟率為89.07件/萬人，完成了浙江省共同富裕示范區降至90以下的年度目標，與2021年同比下降了7.42%；諸暨市法院共計受案（剔除執行恢復、執保以及訴前調解成功后的民初、調解確認案件）24619件，總量同比下降14.11%；諸暨市人民調解組織共受理矛盾糾紛21189件，調解成功21096件，同比上升21.1%；行業專業性調解組織共調解成功案件11053件，同比上升31.47%；訴前糾紛化解率40.14%，民事可調撤率73.03%。由上面這組數據可見，人民調解組織、行業專業性調解組織受理案件數量與諸暨市法院受理一審民商事案件數量呈“蹺蹺板”效應，訴前糾紛化解率與民事可調撤率也比較高，這足以表明諸暨市以社會治理中心為平臺所構建的矛盾糾紛多元化解綜合機制，在非訴訟解紛方式挺在前、源頭化解矛盾糾紛方面取得了顯著的成效。但也應當看到，新時代“楓橋經驗”矛盾糾紛多元化解平臺化治理及其機制建設仍在先行先試階段，其建設和發展還要直面諸多問題或挑戰。

——矛盾糾紛多元化解平臺化治理及其機制建設面對的挑戰

第一，諸暨通過市、鎮（街）、村（居）三級架構的社會治理中心建設，搭建起平臺化治理體系，形成統籌協調、分層過濾、閉環解決等平臺化運行機制，意在解決基層治理的跨界跨級跨層問題，實現矛盾糾紛多元化解的上下貫通和左右協同。然而，社會治理中心是嵌入到科層組織體系之中的平臺化治理模式，是針對科層制治理的弊端所進行的修正而非顛覆，這從其三級架構體系以及被置于科層組織體系之中且要依托科層等級權威等方面就反映出來。在這種去科層化卻又身處科層體系包圍之中的情勢下，社會治理中心的平臺化治理必定要面對科層組織的權力壁壘，遭遇到科層權力的消極應對乃至阻礙和抵制。

矛盾糾紛多元化解綜合機制建設要求系統性和全局性。不管是市級統籌協調還是鎮級集成運作與村級夯實基礎，也不管是職能部門還是社會組織的配合協同，每個環節每個方面對矛盾糾紛多元有效化解及質效來說都非常重要，且因關系到源頭治理需要統籌兼顧。在諸暨，村（居）憑借自20世紀60年代以來堅持群眾路線、創新發展“楓橋經驗”的深厚積淀，依托多元化解矛盾糾紛的社會工作室，依靠基層群眾、網格員、基層干部，通過自治、法治與德治相結合，目前也開始了集預防、排查、研判、預警與調處于一體的平臺化治理，相較于市級、鎮（街）平臺化治理而言總體還比較薄弱。這使得那些倚重于基層干部和群眾化解的糾紛，如婚姻家庭糾紛、鄰里糾紛等，當事人因在村（居）沒法得到有效解決只好訴至法院有逐漸增多之勢，在這個過程中難免出現因矛盾激化發展為惡性案件的情形。此外，在涉村（居）、鎮（街）、部門的小額工程、征地拆遷等矛盾糾紛解決時，經常出現相關部門、鎮（街）不積極從源頭上去解決矛盾，反而鼓動當事人向法院起訴，或者在化解矛盾糾紛時就事論事，罔顧衍生問題隱患，任其最后訴向法院等現象，這些不僅影響到村級夯實基礎、鎮級集成運作，也使市級統籌協調經常會出現“腸梗阻”。

第二，平臺化治理是為了“克服治理體系碎片化導致的外部性困境、利益協調機制欠缺導致的合作困境和動員困境”“發揮矩陣效應”所形成的治理模式，具有開放性、多元性和共享性。如前所述，諸暨市社會治理中心（工作室）正是遵循這種多元共建共治共享的思路開展矛盾糾紛多元化解綜合機制建設，力圖將矛盾糾紛多元化解各方力量都吸納到平臺中來，為此著力打造了“源頭預防為先、非訴機制挺前、法院訴訟斷后”的遞進式矛盾糾紛分層過濾體系。然而，要把非訴機制挺在前面，非訴解紛力量要有承接化解矛盾糾紛的實力或能力，否則將無法有效地發揮作用。

在諸暨，人民調解作為非訴解紛力量發揮著前端和基礎性作用，是矛盾糾紛多元化解“楓橋經驗”的特色體現。新時代以來，諸暨在不斷深化人民調解化解矛盾糾紛實踐同時，根據矛盾糾紛類型及發展變化情況也在拓展和深化著其他非訴解紛方式，如行業性專業性調解。在行業性專業性領域，據2018年到2023年1-6月統計，民間借貸糾紛、買賣合同糾紛、離婚糾紛、機動車交通事故糾紛、金融借款合同糾紛等一直穩居諸暨市法院受理的民事案件前十，城鄉建設類、衛生健康類、市場監管類等案件在信訪中占比則較高；又據2020年到2022年統計，行業性專業性調解案件的數量與上一年相比增長率分別為44.5%、30%。面對行業性專業性矛盾糾紛迅猛增長的挑戰，諸暨市先后成立了婚姻家庭、電力、物業、勞動爭議、道路交通事故等16家行業性專業性調解委員會。然而，有些行業性專業性調解組織因力量薄弱或管理措施不得當，其矛盾糾紛化解情況并不盡如人意。如物業糾紛調解委員會目前僅有三名調解員，因人手緊張只能僅受理物業費糾紛，不能顧及其他如物業服務合同糾紛；又如婚姻家庭糾紛調解委員會的調解員，或因年齡較大無法掌握操作系統不能應對數字信息時代的解紛要求，或因激勵措施不到位而沒有主動調解的積極性。總之，因非訴解紛力量承接力不足或不強，矛盾糾紛多元化解綜合機制建設難免出現短板效應，從而制約著平臺化治理的整體效果。

第三，矛盾糾紛多元化解平臺化治理是將數字信息技術嵌入其中所形構并推動的，這意味著，沒有數字信息技術的發展，就不可能有諸暨市社會治理中心（工作室）這種平臺化治理模式。然而，數字信息技術平臺被嵌入到社會治理中心之中，可能存在因技術濫用所引發的治理偏離風險。數字信息技術是將信息形成可量化的數據之后將其儲存、分類與及時反饋的理性工具。將其應用于社會治理領域要直面的問題是，社會治理是人的主觀意志摻雜其中的現象世界，許多方面屬于“難以識別和穿透的屏障”或者“模糊地帶”，一旦量化為標準或指標符號，就會犧牲社會關系的復雜性和多面性。正因為如此，在矛盾糾紛多元化解數字治理平臺運行過程中，量化指標可能并不符合實際，而為量化指標體系所摒棄的在治理當中可能又是不能被忽視的。我們在調研中經常聽基層干部或網格員說“矛盾糾紛底數搞不清”，其中部分所反映的正是數字信息技術的形式理性與基層社會治理的實踐理性之間不契合使得歸集信息出現了偏差，這最終影響了相關分析和決策的科學性或合理性。此外，將數字信息技術運用于矛盾糾紛多元化解的平臺化治理，還可能遇到科層管理阻隔所致數字信息跨界共享難，基層干部和網格員為應付系統填報、完成考核等而拼湊數據，平臺管理人員關于數據信息的綜合分析和研判能力不足等問題，這些都會影響矛盾糾紛多元化解平臺化治理的質效。

第四，矛盾糾紛多元化解平臺化治理及其機制建設的規范化制度化有待進一步加強。如前所述，關于矛盾糾紛多元化解平臺化治理及其機制建設，諸暨市社會治理中心聯合其他部門關于平臺化治理或平臺機制建設發布了很多規范性文件，保證了矛盾糾紛多元化解的有序性和協同性。但這些要求或規定仍存在很多問題，如欠缺整體性或綜合性，原則性概括性規定較多，具體流程和相關任務要求還有待進一步細化，尤其是糾紛類與非糾紛類事項、可調解類與不可調解類事項以及不同解紛方式之間的切換過程或程序要求更需要科學性和精細化。總之，要充分發揮矛盾糾紛多元化解綜合機制的治理效能，就要重視其制度建設，在保持制度優勢的前提下才能將制度優勢轉化為治理效能。

——矛盾糾紛多元化解平臺化治理及其機制建設應對挑戰之策

第一，繼續完善黨委領導下“條抓塊統”多元共治的體系和機制，強化平臺的整合功能

矛盾糾紛多元化解綜合機制建設是基層治理的主要和重要任務，加強黨委對矛盾糾紛多元化解平臺化治理的統籌領導對于其系統性、整體性和協調性是有力保障。一方面，要把矛盾糾紛多元化解綜合機制建設納入黨政“一把手”工程，明確參加矛盾糾紛多元共治的部門、單位、組織和網格員的職責和任務，全力推動建立健全屬地糾紛鎮（街）解、專業糾紛行業解、重大疑難復雜糾紛黨委綜合解的分級分層非訴解紛模式，并加強多元主體之間的銜接聯動機制建設；另一方面，要建立更為科學合理的考核評價體系，壓實部門、鎮（街）、行業性專業性調解組織的責任。如將萬人成訟率納入部門、鎮（街）的目標責任制考核之中，建立類案訴源治理定期通報制度，既抓結果考核也抓過程考核，明確責任劃分、落實獎懲制度等，總體而言，通過加強黨委統籌領導，加大和加強多元主體之間協作協同、建立健全績效考核以及獎懲機制等建設，來降低或減少來自科層權力體系的阻隔或阻礙，推動矛盾糾紛多元解決平臺化治理的高效運行。

第二，深化自治、法治、德治“三治融合”，構建以人民為中心的矛盾糾紛多元化解共治體系，助推矛盾糾紛實質化解

新時代“楓橋經驗”是廣大人民群眾在黨的全面領導下創造出來的基層社會治理的典型經驗。習近平總書記指出，中國共產黨的一切執政活動，中華人民共和國的一切治理活動，都要尊重人民的主體地位，尊重人民首創精神，拜人民為師，把政治智慧的增長、治國理政本領的增強深深扎根于人民的創造性實踐之中，使各方面提出的真知灼見都能運用于治國理政。黨的十九大報告要求，充分發揮基層治理的內在活力，通過政府調節和社會調節相結合的方式，實現良性循環；《中共中央關于黨的百年奮斗重大成就和歷史經驗的決議》提出，要健全黨組織領導的自治、法治、德治相結合的城鄉基層治理體系。新時代“楓橋經驗”在矛盾糾紛多元解決平臺化治理及其機制建設過程中，要以人民為中心，順民意、借民力、用民智，動員和發動各種社會力量，如行業性專業性組織、民間組織、志愿者團體等積極參與到矛盾糾紛多元化解工作中來，實現習近平總書記關于將非訴解紛機制挺在前面的要求。一方面，要加強能發揮非訴解紛作用的社會力量及其隊伍建設。除了基層人民調解組織及其力量建設外，還要加強其他非訴調解組織及其力量建設，如行業性專業性調解、社區社會組織或志愿者團體等，并提高調解員的能力和水平、強化群眾的法治思維等；另一方面，要做好訴訟解紛與非訴解紛以及非訴解紛之間的銜接聯動機制建設，推動“三治融合”，使矛盾糾紛能夠實質化解。應該指出的是，矛盾糾紛多元解決必須在法治軌道上進行，要在法治軌道上將情、理、法相結合，才能實現源頭治理和實質化解。

第三，推進數字信息技術改革，構建線上線下有機融合的“智治”解紛系統，提升矛盾糾紛多元化解的數字保障能力。

首先，在數字化改革的背景下，要加快涉矛盾糾紛類業務平臺整合，攻堅開發一個跨地域、跨層級、跨系統、跨部門、跨業務為一體的數字化應用，實現矛盾糾紛數據的全量掌控、全程跟蹤；要優化算法模式，給基層群眾自治、行政自由裁量留有空間和余地，以彌合數字信息技術的形式理性與基層社會治理的實踐理性之間的裂隙；其次，暢通規范各種數據渠道，整合各類百姓訴求反映渠道。如前端允許以區、縣（市）為單位建立統一便捷的網絡投訴舉報平臺，后端可將縣市區的數據接入省級統一平臺。與此同時，要做大做強“浙江解紛碼”，引導群眾通過“解紛碼”平臺對家事糾紛、鄰里糾紛等適宜人民調解的糾紛進行網上調解；再者，提升數字賦能的質效。如聚焦數字賦能全平臺、全鏈條，依托紹興市“數智楓橋”綜合集成應用，搭建后端服務支撐平臺，為縣市區提供數據支撐；利用數字技術對警情、訴情、訪情大數據進行綜合分析研判，建立矛盾糾紛風險監測體系和預警預測模型，形成態勢圖、預警圖，實現矛盾糾紛預防化解的高效化和智能化，等等。

第四，提升矛盾糾紛多元解決平臺化治理法治化水平，在法治軌道上推進基層治理現代化

將矛盾糾紛多元化解納入法治軌道，是加強訴源治理、推動矛盾糾紛源頭化解、實現基層治理法治化的必然要求，為此要加強和完善相關制度或法律法規。就目前而言，關于矛盾糾紛多元化解綜合機制建設，黨中央和國家在很多政策性文件中都提出了要求，中央相關部門、司法機關和地方黨政機關也根據黨中央和國家的總體部署出臺了很多貫徹和落實的規范性文件。在這些政策性和規范性文件的指導下，各地在矛盾糾紛多元解決綜合機制建設過程中制定了很多實施性規定，有些地方甚至將相關規定上升為地方性法規。如紹興市于2022年制定通過了《紹興市“楓橋經驗”傳承發展條例》，這對增強矛盾糾紛多元化解的整體性、系統性和協調性有極大的推動或促進作用。

總體而言，關于矛盾糾紛多元化解綜合機制建設目前主要依靠的是黨和國家的政策在推進，在不斷推進規范化和制度化的同時還要進一步加強并發揮法治的保障作用，一方面，考慮到全國全領域推進矛盾糾紛多元解決綜合機制建設以及增強其系統性、整體性等需要，在浙江省矛盾糾紛多元解決平臺化治理及其機制建設先行先試探索的基礎上，進一步總結其經驗成果并提煉普適性，適時上升為國家法律是有必要的，這也將極大地提高我國矛盾糾紛多元解決綜合機制建設的規范化法治化水平；另一方面，各地也應及時總結矛盾糾紛多元化解綜合機制，尤其是平臺化治理及其機制建設方面的成功經驗，加大其規范化、制度化和精細化建設的力度，并將其中可復制可推廣的成果及時上升為地方性法規或地方規章，充分發揮法治在矛盾糾紛多元化解平臺化治理方面的固根本、穩預期、利長遠的保障作用，推動“盆景”“風景”變為全景。

結 語

基層治理是國家治理的基石。完善矛盾糾紛多元解決機制建設，是推進基層治理體系和治理能力現代化的基本要求，也是國家治理體系和治理能力現代化的重要內容。新時代“楓橋經驗”是在黨的領導下，堅持群眾路線，緊緊依靠人民群眾處理人民內部矛盾的經驗。為了實現習近平總書記提出的要求，推動更多法治力量向引導和疏導端用力，就要堅持和發展新時代“楓橋經驗”，完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制，在新時代新征程做好社會矛盾糾紛多元化解平臺化治理模式及其機制的建設和發展。

為踐行新時代“楓橋經驗”，在浙江省推動數字化改革和“141”基層智治系統建設的背景下，針對矛盾糾紛的跨界性、關聯性、復雜性增強的實際，諸暨市秉持預防在先、源頭化解的思路，將系統治理、綜合治理、依法治理、源頭治理貫徹到矛盾糾紛多元化解綜合機制建設之中，依托數字信息技術開展了矛盾糾紛多元化解的平臺化治理，不僅推動了矛盾糾紛解決從單一性、個體性和各自為戰向多元性、協作性和綜合性發展轉變，還在多元主體銜接聯動、協同協作的有效機制建設方面取得了顯著成效。應該指出的是，諸暨市關于矛盾糾紛多元化解平臺化治理的先行先試探索仍在進行之中，需應對問題或挑戰進一步拓展和深化。

守正創新是新時代的主旋律。黨的二十大提出，在社會基層堅持和發展新時代“楓橋經驗”，完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制，加強和改進人民信訪工作，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，完善網格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉社區治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。為實現黨中央關于矛盾糾紛多元化解機制建設所確立的目標和任務，新時代“楓橋經驗”矛盾糾紛多元化解平臺化治理及其機制建設，應當立足本地、放眼全國、面向未來與時俱進地創新發展，進一步深化和豐富中國式矛盾糾紛多元化解綜合機制建設的探索和實踐。